IT服務管理

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課程名稱：能力分支至專家級（ITIL  Expert）

課時安排：10天 周末班

授課方式：面授

課程計劃：循環開班，免費重聽復聽，每月開班

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    2018年1月1日起，國際認證機構PeopleCert已經成為AXELOS全系列“良好實踐管理”認證產品組合(包括ITIL, Prince2, MSP, MoP, P3O, MoV, M_o_R等)的認證機構。Peoplecert是全球專業技能評估和認證的領導者，與跨國組織和政府機構合作，在全球范圍內開發和提供市場領先考試。  PeopleCert是一家總部坐落于希臘雅典的國際認證機構，迄今為止PeopleCert已經在全球范圍內培訓了500多萬學員，頒發了一百多萬張證書，設立了1萬多家考試中心。PeopleCert除了作為AXELOS認證產品的官方認證機構以外，其認證業務還覆蓋了精益六西格瑪、Cobit 5.0、DevOps等。從2018年1月1日開始，AXELOS的認證產品從原來的合作考試方EXIN,APMG等終止了合作，選擇了與PeopleCert中心獨家合作；如ITIL、PRINCE2等良好實踐產品的考生所獲得的證書上將印有PeopleCert和AXELOS這兩個機構的Logo.  塔塔咨詢是PeopleCert官方授權培訓考試中心，為學員提供 ITIL全系列初中高級認證培訓課程。授權資質如下：

課程介紹：

    基于ITIL的IT服務管理（ITIL/ITSM）在跨國公司IT經理中素有"IT界MBA"之稱，目前已成為全球IT行業最搶手的資格培訓，現在這一培訓也在中國逐步展開。IT服務管理 ( ITSM )能將IT和公司業務很好整合，提高IT服務質量、增加投資回報率、獲得更好的客戶滿意。實踐表明，ITIL?可以提高IT部門營運效率25%-30%，在有助于改善服務的同時降低成本，很多組織采用ITIL?并獲得可觀成果。參加ITIL?課程培訓和認證已經成為優秀IT經理的最佳路徑，也是分享全球IT管理最佳實踐的有效捷徑。

    ITIL 課程分為四個級別，目前國內主要為初級課程、中間級課程以及通過跨越生命周期管理課程學習后取得的ITIL Expert證書（ITIL Expert是通過積分制獲得，但是學員必須修完ITIL Foundation以及MALC課程）。參加中高級考試的學員需已參加 ITIL 初級級別的學習并且通過考試。

    ITIL EXPERT課程屬于ITIL? 2011中級課程能力路徑，介紹了能力路徑各階段相關的術語、流程、結構、角色，職能和活動，向學員介紹了ITIL?的最佳實踐，以此指導和提升用戶的日常IT服務工作。

ITIL  EXPERT課程包括4門服務能力課程及1門跨生命周期頂點課程的認證考試：

1. 運營支持與分析 Operational Support and Analysis（OSA）

2. 策劃、保護與優化 Planning,Protection and Optimization（PPO）

3. 發布、控制與確認 Release,Control and Validation（RCV）

4. 服務提供與協議 Service Offerings and Agreements（SOA）

5. 跨生命周期頂點 Managing Across the Lifecycle Certificate（MALC）

課程目標：  

   為明確、計劃、交付和支持企業IT 服務提供實用的框架； 通過更加可靠的 IT 服務提高企業的生產率、效率和有效性；為每一活動制定具有清晰記錄責任的流程,以提高效率 讓企業與變化保持同步,并推動企業的變革以發揮其優勢； 幫助員工專注于客戶需求和用戶體驗,而不是在技術問題上花費過多的時間； 通過ITIL Expert認證考試。

培訓對象：

    CIO、IT經理、IT服務運營主管、IT審計人員

    IT服務質量經理、ITIL流程負責人、IT運維工程師

    IT咨詢顧問，IT服務工具實施團隊核心人員

課程費用：

課程名稱	課時	培訓費	考試費	培訓考試 套餐	活動 優惠	其他優惠（優惠可疊加贈送）
ITIL 2011 Foundation	2天	2500	2600	5000	4500	加2000元贈送7天的PMP項目管理培訓 加2000元贈送軟考中高級培訓
ITIL expert中級 五門	10天	23000	20000	42000	38000	免費贈送ITIL Foundation培訓考試和7天PMP項目管理培訓
ITIL expert中級 單門	2天	5000	3500	8500	8000	加2000元贈送ITIL 2011 Foundation培訓 加2000元贈送7天的PMP項目管理培訓 加2000元贈送軟考中高級培訓
ITSS IT服務工程師 （中級）	2天	3800	300	4100	4000	加2000元贈送ITIL 2011 Foundation培訓 加2000元贈送7天的PMP項目管理培訓 加2000元贈送軟考中高級培訓
ITSS IT服務項目經理 （高級）	2天	3800	500	4300	4100	加2000元贈送ITIL 2011 Foundation培訓 加2000元贈送7天的PMP項目管理培訓 加2000元贈送軟考中高級培訓

 更多課程資訊及優惠信息，可聯系塔塔課程顧問： 0755-29152000  

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課程大綱：

課程名稱	課程概述
ITIL Operational Support and Analysis (OSA) 運營支持與分析	本課程詳細闡述了如何綜合運用運營支持與分析流程、行動和功能以實現卓越運營的目標。掌握服務的運營支持與分析如何與其他ITIL流程良性互動。并介紹了如何衡量、改進IT服務運營支持和分析，及這些流程的挑戰、風險和關鍵成功要素。
ITIL Planning Protection and Optimization (PPO) 計劃、確保與優化	介紹了與服務戰略和服務設計階段相關的術語、流程、結構、角色，職能和活動。針對服務運營角色群的流程和角色，提供了方向性指導，向學員介紹了ITIL的最佳實踐，以此直接指導和提升用戶的日常IT服務工作。
ITIL Service Offerings and Agreements (SOA) 服務提供與服務協議	本課程介紹了如何具體向業務部門提供規范、專業、靈活、量化的IT 服務，教您如何準備、維護，以及與客戶協商服務級別協議，使您與業務部門之間建立起基于服務級別協議的合作關系。并協助您實施服務組合管理，發布服務目錄，幫助IT 部門更好地了解業務需求，業務部門更好地了解IT 服務能力，找到IT 服務需求與IT 服務提供能力的平衡。
ITIL  Release, Control and Validation (RCV) 發布、控制與確認	在IT服務管理的生命周期中，服務轉換是IT服務管理的核心階段之一。本課程將詳細介紹與服務發布、控制和確認有關的活動、功能、方法及角色職責，并闡述服務發布、控制和確認對成功服務轉換所起的重要作用，及其與服務生命周期中其他流程的相互關系。
ITIL  Managing Across the Lifecycle（MALC） 跨越生命周期管理	本門課程是在學習完服務周期或者服務能力模塊后，獲取ITIL V3專家證書的最后一門課程。該課程能夠整合了ITIL V3的5核心出版物所涉及的內容，更加關注與在具體業務中的應用，和管理中所存在的問題，綜合IT服務管理所考慮的目標、流程、職能及活動。還會關注流程與流程之間的接口與相互關系，及行業應用的補充輔助信息。

成績查詢：一般在考試后1周，考生可查詢考試成績

證書領?。阂话阍诳荚嚦煽児己?周，考生可領取證書

報考條件：

    參加ITIL EXPERT考試，需要先通過ITIL V3 Foundation考試

    ITIL EXPERT有5門課程。每門考試通過，均可獲得該課程的證書及徽章

    全部5門課程都通過考試，可以申請獲得ITIL EXPERT證書

考試形式：

服務能力課程（SOA,RCV,PPO,OSA）：

    -- 紙質試卷，考試時間為2小時

    -- 8道單項選擇題，每道題都是基于一個案例

    -- 每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優的選項

    -- 滿分40分，達到28分通過，正確率70%

    -- 閉卷考試

跨生命周期頂點課程（MALC）：

    -- 紙質試卷，考試時間為2小時

    -- 10道單項選擇題，每道題都是基于一個案例

    -- 每道題有4個選項，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優的選項

    -- 滿分50分，達到35分通過，正確率70%

    -- 閉卷考試

ITIL價值分析

    ITIL就是旨在解決并糾正這些可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增 加必要的技術，并且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它并不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基于高質量、合理定義、可重復流程等運作為基礎，確立的可持續改進的計劃。

對于企業實施ITIL，可以有助于最終進行完善的服務管理。在ITIL的各個流程管理中，可以直接與各個業務部門相互作用，實現對業務功能及流程進行重新設計，降低成本、縮短周轉時間、提高質量和增進客戶滿意度。

    ITIL的實施，使信息系統部門能夠對發生在財務、銷售、市場、制造等業務上的流程改變，做出及時反應。某些情況下，這還導致了一些相關組織機構的誕生，如變更委員會、緊急變更委員，內部的業務經理等，以增進業務與IT的整合。

    實施ITIL，可以實現IT對業務支持的精確性和前瞻性。市場競爭的 加劇要求企業能夠快速做出決策，并縮短反應時間。傳統的企業效益度量標準如收入、市場份額等，對業務狀況的反映是滯后的，一旦發現問題后，再想規避問題，往往為時已晚。

    就IT部門來講，在投資回報方面，參考ITIL來考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，并對收益進行度量。同時，可以明確地建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由于相互信賴程度的 加深，用戶與IT人員之間將不再會互相指責，而形成相互促進的形式，改變其"救火隊"的形象。

如果您是企業管理者，ITIL能夠幫助您：

◇ IT從規劃到實施到運維更 加有效，降低成本的同時獲得更高的IT服務體驗；

◇ 確保IT流程支持業務流程，提高企業整體業務運營的質量；

◇ 推進IT部門和業務部門的溝通，也增進IT部門與業務部門的相互融合，變IT部門由成本中心為利潤中心；

◇ 減少了冗余和重復的工作，提高了IT客戶和業務人員的生產效率。

如果您是IT部門負責人，ITIL能夠幫助您：

◇ 了解業界領先的IT服務管理模式，熟悉業界領先的IT管理最佳實踐；

◇ 學會讓IT部門為公司創造新的戰略競爭力；

◇ 讓企業內部客戶對IT有更合理的期望，更清楚為達到這些期望你們需要付出什么；

◇ 讓部門中的IT員工更清楚對他們的期望，有合適的流程和相應培訓來確保他們能實現這些期望；

◇  加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA，向管理型的IT人才發展。

如果您是IT部門的運維操作人員，ITIL能夠幫助您：

◇  加強個人的工作技能提高工作表現；獲得更多的專業知識，從而勝任更多的工作；

◇ 當軟件或硬件不再使用時，可以及時取消對其的維護及相應的維護合同；

◇  加強個人的IT服務管理工作技能，成為IT界的MBA從而獲得更好的發展機會。

如果您是企業的人力資源負責人，ITIL能夠幫助您：

◇ 提高了IT人員的生產效率、士氣和工作滿意度，IT部門的管理更 加有效、方便；

◇ 使企業更好的使用人力資源，提供用人標準, 向客戶證明IT員工的能力；

◇ 獲得ITIL證書的人員具有的專業知識和技能可以使企業更成功地完成IT工作；

◇ ITIL證書是員工前進的動力和挑戰。

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深圳塔塔咨詢服務有限公司是邁瑞思旗下全資子公司，公司簡稱塔塔IT，是國內知名的高端IT培訓品牌，立足深圳，培訓業務范圍覆蓋全國及港澳臺地區，公司專注于IT前沿技術的傳播與應用，是一家以IT高端培訓、咨詢服務、技術支持以及國際IT認證考試為核心業務的專業服務商。公司與微軟、Redhat、Cisco、Oracle、IBM、Vmware、Citrix、EMC、HP、SAP、華為等全球著名IT廠商及EXIN、ISACA、EPI、PMI、Peoplecert、APMG等國際知名機構建立長期合作伙伴關系，憑借在高端技術培訓領域多年的教學經驗和項目經驗，積累了大量優質的客戶群體，服務客戶涉及通信、金融、交通、能源、制造、政府部門等多個行業領域，覆蓋面極廣，累計培訓人數數萬人，深得用戶信賴和好評。

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